カスタマーハラスメント対策講座
INDEX
添削：なし
質問：なし
標準学習期間：1ヵ月
が多いほどおすすめ度が高い）いま多くの現場が直面するカスタマーハラスメント（カスハラ）。当講座は、カスハラの定義から、正当なクレームとの線引き、ケース別のカスハラ対応、組織で進めるカスハラ対策までを、具体例を交えて解説。厚生労働省のカスハラガイドラインや東京都のカスハラ防止条例に触れ、義務化の流れや企業対応の勘所も押さえます。初動の4ステップ、危険信号の見極め、警察連携や記録の残し方まで、現場で“迷わない”実務の型を身につけましょう。
現場でカスハラ対応に不安がある方
カスハラ事例から実務を学びたい方
カスハラ対策マニュアルを整えたい方
従業員を守る仕組みを整えたい管理者
カスハラの定義をわかりやすく解説し、正当なクレームとのグレーゾーンをチェックリストで可視化。よくあるカスハラ事例（過度な要求、長時間拘束、威圧・脅迫、SNS拡散の示唆 など）を種類別に整理し、どこからが社会通念上許容されない行為なのかを判断できるようになります。まず「何がアウトか」を明確化することで、現場の迷いを減らし、組織として一貫した対応が可能に。
威圧・長時間拘束・暴力の兆候など「危険信号」を早期に察知し、通常対応から安全確保行動に切り替える判断力が身につきます。距離を取る、応援を呼ぶ、退避する、警察連携など、状況に応じた行動基準を学ぶことで、現場任せを防ぎ、組織的な対応へスムーズに移行できます。また、記録・証拠化の方法も学ぶことで、後続の対応や再発防止に活かせるようになります。
厚生労働省のガイドラインや判例に照らした安全配慮義務の考え方、東京都カスハラ防止条例の要点や義務化の時期など実務の疑問を整理。相談窓口の設置、対策マニュアル整備、報告フローや合図・暗号など現場レベルの工夫、メンタルケア（呼吸法／セルフトーク／セルフモニタリング）まで、「個人任せにしない」組織対応を設計します。企業事例を参考に、責任者がすぐ運用できる仕組みづくりを解説します。
社会背景と法制度から見る必要性
・社会背景とカスハラ増加の現状
・法制度・指針等の動き
・組織と従業員を守るためのカスハラ対策の必要性
カスハラの基準と線引きを理解する
・定義とクレームとの違い
・典型的なカスハラの種類
・グレーゾーンの難しさ
リアル事例で知るカスハラの現状
・実際のトラブル事例
企業に求められる法的責任とは？
・法的観点と企業の責任
・企業に課せられる責任
現場で使える初動対応の型
・冷静な聞き方・伝え方
・初動対応ステップ
・信頼を失わない対応態度
危険時の判断と安全確保の基準
・危険信号の見極め方
・安全確保行動
・エスカレーション判断
報告しやすい職場と連携の仕組み
・組織ぐるみで取り組むメリット
・相談・報告をしやすくする工夫
・一人で抱え込まない方法
心を守る感情調整とセルフケア
・感情の切り替え方
・ストレスケアの基本
・カスハラ対応後のリカバリー
相談窓口の使い方と証拠の残し方
・職場にあるサポート窓口の活用
・外部支援先の活用
・記録・証拠の重要性と残し方
タイプ別カスハラ対応スキル実践
・過剰要求を繰り返す顧客への対応
・SNS拡散をちらつかせる顧客への対応
・暴言・威嚇を伴う顧客への対応
学習前に事前テストで今のレベルを確認。自分では「もう知っている」と思っている分野でも、意外と知らない知識があることに気づかされ、さらにこれから学習する内容のイメージもできるので、講座にやる気をもって取り組んでいただけます。
初めての方にも理解しやすいよう、基本から動画で丁寧に解説。実践的なシーンを踏まえた解説で実務にもスムーズに生かせます。動画を繰り返し視聴できるので、インプットしやすく、スマホやタブレットでいつでもどこでも気軽に学習可能です。
※動画サンプルをぜひご視聴ください。（再生時間：3分32秒）
動画を見たら、確認テストとワークにチャレンジ。まず確認テストをすることで、知識の定着を図ります。そしてワークでは、講義で学んだことを整理しながら実際に手を動かして課題に取り組んでいただきます。しっかりと落とし込みをし、学習を自分のものにすることができます。
※画像はサンプルとなります。
学んだ知識の最終確認としてはもちろん、学習の前後でどれだけ成長したか、事前テストと事後テストの成績を比較することができます。学習後にスキルアップを実感することで、実務に向けてのモチベーションアップにつながります。
日々お客さま対応を行う中で、「カスタマーハラスメントに遭遇したらどうしよう」と不安を感じることはありませんか。当講座では、正当なクレームとカスタマーハラスメントの違いを理解し、初動対応や相談・報告の方法など、現場で判断に迷わず行動するための具体的な対応力を身につけます。あわせて、対応後のストレスケアやケースも学びます。自分一人で抱え込まず、安心して顧客対応ができる力を身につけていきましょう。
警察官として勤務した経験を持ち、現場で「初動対応の重要性」を体感。トラブル発生時の冷静な判断力や、安全を守るための行動の基本を現場から学ぶ。その後、退職し、中小企業支援の道に進む。中小企業診断士やファイナンシャル・プランニング技能士の資格を取得し、企業や個人の経営・お金に関する相談対応、専門誌やWeb媒体での執筆、セミナー講師など幅広い活動を行っている。
ユーキャンのeラーニング講座は、動画をメインとしたオリジナル教材。業務に直結するテーマばかりなので、学んだ直後からすぐに実践に活かせます！
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ウェブサイトのお申込みフォームに必要項目をご入力のうえ、お申込みください。
後日、正式な「お申込書」を送付しますので、そちらの返送をもって「お申込完了」となります。
申込み受付後10日前後で、ご指定の住所へお送りします。
会社様宛に請求書をお送り致します。（※）
受講ガイド到着後すぐに学習を開始できます。管理者の方は受講進捗状況管理システムをご利用いただけます。
受講期限内に講座を修了した方は、受講生や会社のご担当者様にて修了証を発行いただけます。
（※）銀行振込でのご一括払いのみとなります。お振込み手数料はお客様負担となります。
お支払い期日はお申込み内容により異なります。
お申込み内容によっては一括前払いでのお受付となる場合もございます。その場合は請求書をお送りし、お振込み確認後の教材発送となります。
11,000 円 （税込）
添削：なし
質問：なし
標準学習期間：1ヵ月
