身につくスキルCS・接客

営業クレーム対応講座

根源を理解し事実に基づき冷静に対応できる

おすすめ対象者が多いほどおすすめ度が高い)
  • 内定者・新入社員 :おすすめ度2
  • 若手・中堅社員 :おすすめ度3
  • リーダー :おすすめ度2
  • 管理職 :おすすめ度1

営業クレーム対応講座とは?

発生したクレームを糧に、
その後の営業活動に活かせるスキルが身につく!

営業活動をしていると思わぬ場面で発生してしまうクレーム。クレームに対応できるスキルがないと、つい慌ててしまって、大きなトラブルになってしまうことも。うまく対処できないと、会社のイメージも損なわれ、お客様にも自身にも大きなストレスがかかってしまいます。
当講座では、クレーム対応の心構えやお客様と信頼関係を再構築するための具体的な対応方法を学習。いざという時にも慌てず対応できる営業パーソンを目指します。

こんな従業員の皆様におすすめ

  • クレームの基本対応について学びたい。

  • クレームの勢いに圧倒されて上手く対応できない。

  • 悪質クレーマーの対処法を知りたい。

  • お客様の怒りの鎮め方を知りたい。

こんな未来が待っている!

クレームの本質を理解し、的確な対応スキルと身につけ顧客との信頼関係が構築できる!

クレーム対応の心構えと基本が身につく!

クレームの発生源は大きく分けて3つあり、そのうちの一つは顧客の誤解に基づくものです。そのため全てのクレームを未然に防ぐことは不可能です。発生してしまったクレームをどう対応するのかが重要となります。クレーム対応の基本は「スピード」と「誠意」です。当講座を通じて、顧客の不快感を和らげる、スピード感ある対応の仕方と、誠意の示し方が身につきます。

謝罪の仕方と注意点がわかる!

興奮して感情的になっている顧客に対してはなだめることが先決ですが、謝罪の仕方には注意が必要です。事実確認が出来ていない段階と、出来ている段階での謝罪の仕方が異なるので、動画講義でしっかりと学習します。さらに、無理難題を言う顧客への具体的な対応テクニックも身につきます!

事実を把握し、顧客の本心を掴む「聴く」テクニックが身につく!

クレームが起きたときは、まず何が起きたのか事実を冷静に確認することが重要です。顧客の感情に流されず、事実を正確に把握するための聴き方や、顧客の本心を掴むための言葉以外のサイン、質問する際の注意点を具体例を見ながら丁寧に学習。1ヵ月の動画講義で、顧客の本心をしっかりつかめるように!

主なカリキュラム一覧

  • クレームとは何か?

    クレームと苦情の違い/クレーマーと悪質クレーマー

    クレームと苦情の違いを理解し見極めるスキルを習得。さらに、悪質クレーマーの対処法を学ぶ。
    ・「クレーム」や「苦情」とは何か?
    ・クレームか苦情かを見極める
    ・クレームは増えている
    ・「悪質クレーマー」とは
    ・「悪質クレーマー」の対処法

  • クレーム対応の心構え

    すべてを未然に防ぐことはできない

    なぜ、クレームや苦情が発生するのか、その発生源について学習する。
    ・クレームの発生源

  • クレーム対応の基本

    スピードと誠意/クレーム対応で差をつける

    クレーム対応はとにかく「スピード」と「誠意」につきる。その対応のしかたについて学ぶ。
    ・素早い「スピード」感のある対応
    ・「誠意」をとは
    ・クレーム対応は比較されている
    ・「信用」と「信頼」の違いについて
    ・信頼を得るためには

  • クレームが起きたらすべきこと

    三現主義とは?

    三現主義を理解して、お客様のクレームが発生したらどうすべきかを学習。
    ・三現主義とは
    ・クレーム対応と「三現主義」
    ・お客様のクレームが発生したら

  • 人間は感情の動物!?

    感情を吐き出させる/頭の中はクールに、対応はホットに

    感情的になって苦情やクレームの連絡をしてくるお客様に対してどのような心構えで対応すればいいのかを学ぶ。
    ・感情を吐き出させるには
    ・最後まで話に耳を傾ける
    ・感情的になってはいけない
    ・感情の罠に注意

  • 怒りへの対処法

    謝るにも細心の注意を/無理難題を言う顧客には?

    興奮して感情的になっているお客様に対してのまずすべき謝り方を学習する。
    ・謝り方に注意
    ・不快な思いをさせたことを謝罪
    ・この段階で使える謝り方
    ・事実確認前の対応
    ・「誠意を見せろ」と言われたら

  • 何が起きているのか

    事実を正確につかむ/5W2Hを明らかに

    クレームの事実確認を正確に行うために5W2Hをふまえた考え方を習得する。
    ・事実を正確につかむには
    ・あいまいな表現をそのままにしない
    ・冷静に事実確認を
    ・「5W2H」とは

  • 「聴き」上手になろう

    思い込みを排して聴く/サインを返す

    顧客の要求を正確につかむことができる聴き方と、具体的なコツを学ぶ。
    ・相手の気持ちを聴く
    ・「聴き上手」になるには
    ・聴く技術を身につける
    ・聴き方のコツ
    ・そのほかの返答例

  • 顧客の本心をつかむ

    言葉以外の表現にも注意する/質問で返す

    顧客の言葉以外の注目すべきポイントを紹介。またクレームに対して質問をする際の注意点と具体的な質問方法を学習する。
    ・言葉以外の表現を意識する
    ・自分も顧客から見られている

  • 具体的な要求を明らかにする

    顧客の2つの要求/無理な要求だったら…

    クレームの要求である「実利的要求」と「心理的要求」の内容について理解する。対応が難しい要求への対応方法を学ぶ。
    ・「実利的要求」と「心理的要求」
    ・無理な要求をする顧客もいる
    ・理不尽な要求の場合

学習の進め方

動画→テスト→スキル診断の3ステップで
学習効果を実感!

  • Step 01

    動画

  • Step 02

    テスト

  • Step 03

    スキル診断

Step 01 動画

19章の動画講義で、短期間でインプット!

教材は全19章の動画講義。1レッスンあたり10分前後なので、スキマ時間に短時間でインプット!

失敗例→解説→成功例の構成内容で、目と耳から効率よく知識が吸収できます。もちろん動画は繰り返し視聴可能!スマホで気軽に学習可能です。

Step 02 テスト

確認テストでしっかりアウトプット!

動画を見た後は、〇×形式の「確認テスト」でしっかりアウトプット!正解・不正解に関わらず、各問題にはすべて解説もご用意。解説を読むことで、知識とスキルがしっかり定着します。

Step 03 スキル診断

学習前後のスキル診断で成長の証をグラフ化!

学習の前後でどれだけ成長したか、スキルチェック診断で判定。修了証の形で、点数に対して一言アドバイスを添えて返送いたします。学習後にスキルアップを実感することで、実務に向けてのモチベーションアップにつながると好評をいただいております。

ご担当者様へ

"時間と場所を選ばない教育"で、
受講者様とご担当者様の双方の負担を軽減!

受講者様

パソコンやスマホでいつでもどこでも受講いただけます。

ユーキャンのeラーニング講座は、動画をメインとしたオリジナル教材。業務に直結するテーマばかりなので、学んだ直後からすぐに実践に活かせます!
「忙しくて学習が遅れてしまった…」そんな方も心配いりません。受講開始から3ヵ月まではすべてのコンテンツがご利用いただけます。パソコン以外にもスマートフォン・タブレット端末でもご受講可能。時間・場所を選ばずに、短期間で効率よくスキルが身につきます!

ご担当者様

独自の学習進捗管理システムで負荷をかけずにフォロー。

ユーキャンの人材教育サービスをご利用の企業担当者様向けに、一人ひとりの学習進捗状況を確認できる受講進捗状況管理システムを無料でご提供いたします。
シンプルな操作方法で、個人の進捗状況はもちろん、講座別、進捗ステータス別など様々な角度から、負荷をかけずにフォローいただけます。
受講進捗管理システムの詳細はこちら

eラーニングのご利用の流れ

  • Step 01

    お申込み

    ウェブサイトのお申込みフォームに必要項目をご入力のうえ、お申込みください。
    後日、正式な「お申込書」を送付しますので、そちらの返送をもって「お申込完了」となります。

  • Step 02

    受講ガイドの発送

    申込み受付後10日前後で、ご指定の住所へお送りします。

    請求書の発送

    会社様宛に請求書をお送り致します。(※1)

  • Step 03

    受講開始

    受講ガイド到着後すぐに学習を開始できます。(※2)管理者の方は受講進捗状況管理システムをご利用いただけます。

  • Step 04

    修了

    受講期限内に講座を修了した方には、会社のご担当者様宛に修了証を発行・郵送いたします。

(※1)銀行振込でのご一括払いのみとなります。お振込み手数料はお客様負担となります。
お支払い期日はお申込み内容により異なります。
お申込み内容によっては一括前払いでのお受付となる場合もございます。その場合は請求書をお送りし、お振込み確認後の教材発送となります。

(※2)スキル診断付課長級マネジャー育成講座の学習方法は異なりますので、こちらをご確認ください。

営業クレーム対応講座

費用 11,000 (税込)

  • テキストはありません。
  • お一人様からでも受講可能です。
  • お申込み後のキャンセルは出来かねますのでご了承ください。

コンテンツ概要

おすすめの対象者:若手・中堅社員
※ほかの階層の方もご受講いただけます。

動画:36本(約4時間20分)
※一本あたりおよそ5分前後です。
確認テスト:19章×3問
学習前スキル診断/学習後スキル診断:各1回

サポート一覧

添削:無し

質問:あり

  • 1日3問まで

標準学習期間:1ヵ月

  • 受講開始から3ヵ月までコンテンツ、学習質問サービスをご利用いただけます。

よくあるご質問

  • 1名様よりお申込みいただけます。お申込みの際は、ご担当者様の情報を入力ください。
    ※受講生様の情報登録は、お申込み後に別途ご案内させていただきます。
  • 受講進捗状況管理システムで確認、管理いただけます。
  • お申込み完了後に、請求書を企業ご担当者様宛に発行・送付いたしますので、銀行振込(一括払い)にてお支払いください。
  • 原則必要ありません。ホームページからそのままお申込みいただけます。
  • はい、法人受講者用の修了証明書(資格の取得や合格を証明するものではありません)を発行いたします。
  • 動画で約4時間20分、確認テストやスキル診断を入れると合計で約6時間程度お時間を確保してください。※おおよその時間になりますので、個人差がある点ご了承ください。
  • 1本あたり10分前後の動画なので、集中力を切らさずにお取組みいただけます。また受講進捗状況管理システムがございますので、状況を随時ご確認いただけます。
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