接遇研修が必要とされる理由とは？ 実施するメリットや研修内容、選び方も解説

接遇研修が必要とされる理由

接遇研修は接遇スキルを磨き、顧客対応を工夫して競合他社と差別化するために必要です。近年、販売員の対応の良し悪しにより、商品やサービスの購入を決める顧客が増えています。販売員の対応が悪いと顧客を失う恐れもあるため、接遇スキルは重要です。接遇スキルが磨かれると、従業員同士の円滑なコミュニケーションにもつながります。

接遇と接客は異なる

接遇と接客は比較されますが、観点が異なります。接遇は顧客に接する際に、接客だけでなく「おもてなし」や「思いやり」をプラスし、満足感を提供します。
接客は、顧客に不快感を与えずに必要最低限のサービスを提供することです。顧客目線に立った対応か、必要最低限のサービスかが大きな違いになります。

顧客満足度が向上する

企業が接遇研修を実施すると、従業員の接遇スキルが向上し顧客満足度の向上が期待できます。接遇スキル自体は売上のように数字では表せませんが、従業員がレベルの高い顧客対応をすると、顧客満足度の向上から顧客数が増えることが予想されます。顧客数が増えれば、業績や売上が向上する結果となるでしょう。

トラブル・クレームの抑止効果がある

従業員の接遇スキルが向上すると、トラブルやクレームの抑止効果も期待できるでしょう。従業員が顧客の話をよく聞いて理解すれば、顧客満足度が向上して自然とトラブルやクレームの抑制につながります。トラブルやクレーム処理の手間が軽減されれば、業務効率化も実現します。

取引先との関係が良好になる

従業員の接遇スキルが高い企業は、信頼や尊敬から好感度を上げ、取引先との良好な関係が築けます。取引先との関係がいいと、スムーズな取引ができて、お互いの利益を上げられます。接遇スキルが低く高圧的な態度の企業とはスムーズな取引はできず、いい関係は築けません。

従業員のモチベーションが維持される

接遇研修により、従業員のモチベーションは維持されます。従業員の接遇スキルが向上すると、社内コミュニケーションにも良い影響を与えるためです。社内コミュニケーションが円滑になれば、活発なディスカッションができたり、コミュニケーション不足によるミスも減り作業効率が向上します。作業効率の向上は、職場環境の改善になります。

外部企業や講師による研修

接遇研修の実施形式には2つの方法があります。1つは、研修会社や講師が日時・場所を決めて研修を開く方法です。もう1つは、自社が研修準備を行い、講師を派遣してもらいます。業界や業種により接遇の内容は異なりますが、共通する基本的な接遇マナーはプロに任せると効果的です。

OJTによる研修

OJTによる研修も代表的な形式です。OJTとは、先輩従業員による顧客への対応を見るだけでなく、自ら実務経験を積み、知識や技術を身につける研修形式で、「On-the-Job Training」の略です。OJTは、その場でフィードバックを受けられるため、高い学習効果が期待できます。

※参考記事：OJTとは？

オンライン研修

オンライン研修とは、Web上で実施される研修形式で、Web会議ツールを用いる方法とeラーニング形式の方法があります。オンライン研修は、インターネット環境が揃っていればどこからでも参加できるため、全国に支店がある企業におすすめの形式です。オンライン研修の活用により、会場費や移動費を削減できるメリットもあります。

※参考記事：オンライン研修のメリット・デメリットとは？

自社の課題を把握する

実施にあたっては、自社の課題の把握が必要です。企業の業種や業態により求められる接遇スキルは異なるため、自社が求める接遇スキルや社内の課題を洗い出しましょう。課題が把握できると、研修内容が選びやすくなります。

接遇の重要性を理解させる

接遇研修の効果を向上させるには、研修を受ける従業員に接遇の意味やメリットを理解してもらいましょう。従業員が接遇研修を受ける目的意識を持つと、接遇スキルの向上や社内コミュニケーションが円滑になる効果なども期待できます。

基本の接遇スキルを身につけさせる

接遇研修では、始めに基本の接遇スキルを身につけます。接遇マナーの5原則は基本になりますが、企業の業種や業態により必要な接遇スキルは異なる部分もあります。効果を高めるには、業界や業種に熟知した研修会社や講師への依頼がおすすめです。

学んだことを実践させる

接遇研修で学んだ内容を実践すると、さらに接遇スキルが身につきます。実践では、ロールプレイングを行ってからOJTへ進みましょう。ロールプレイングとは、現場や実際に近いシチュエーションを設定し、従業員同士が役割を演じてスキルを身につける練習方法のことです。

1. 実績のある研修会社や講師を選ぶ

接遇研修を実施する際には、実績のある研修会社や講師を選びましょう。接遇スキルは、業種や業態に関係なく、共通する部分も多くあります。そのなかでも、自社の業界を熟知して得意とする研修会社や講師を選ぶと効果的です。実績のある講師の指導は、従業員の接遇スキルの習得率が高まります。

2. 時代や自社のニーズに合っているかで選ぶ

接遇研修の内容が、時代や自社のニーズに合っているかも選ぶポイントです。近年顧客ニーズは多様化しており、顧客が求める対応レベルも高まっているため、接遇研修も最新事情に精通したプログラムが必要です。時代遅れな内容や自社のニーズに合わないと、従業員にとって価値のない研修になります。

3. 研修形式で選ぶ

接遇研修は、形式で選ぶのもいいでしょう。多くは、講義後にロールプレイングを行う集合型研修が実施されています。近年はインターネットの普及もあり、オンライン研修やeラーニング形式の個人型の研修も増えています。個人型の研修は、進捗状況が把握しにくいため、定期的に効果測定の実施が必要です。