営業クレーム対応講座

「そもそもクレームとは何か」その本質を理解し、臨機応変な対応力を身につける講座です。
クレーム発生の状況の把握・的確かつ迅速な対応方法、再発防止のためにすべきことなど、実務で使える知識を学べます。

講座のゴール

  • 01

    クレームの基本知識、対応の基礎が身につく!

  • 02

    状況を的確に把握し、本質を理解した適切かつ迅速な対応をとることができる!

  • 03

    二次的クレームを防ぎ、その後の営業活動に活かす術が学べる!

講座概要

対象者 中堅社員
標準学習期間 1ヵ月
※受講開始から3ヵ月までコンテンツ、学習質問サービスをご利用いただけます。
費用 11,000円(税込)
コンテンツ 動画:36本
確認テスト:19章×3問
学習前スキル診断/学習後スキル診断:各1回
※テキストはありません。

学習の流れ

学習の流れ

ご視聴いただけます

カリキュラム

  • 01章

    クレームとは何か?

    クレームと苦情の違い/クレーマーと悪質クレーマー

  • 02章

    クレーム対応の心構え

    すべてを未然に防ぐことはできない

  • 03章

    クレーム対応の基本

    スピードと誠意/クレーム対応で差をつける

  • 04章

    クレームが起きたらすべきこと

    三現主義とは?

  • 05章

    人間は感情の動物!?

    感情を吐き出させる/頭の中はクールに、対応はホットに

  • 06章

    怒りへの対処法

    謝るにも細心の注意を/無理難題を言う顧客には?

  • 07章

    何が起きているのか

    事実を正確につかむ/5W2Hを明らかに

  • 08章

    「聴き」上手になろう

    思い込みを排して聴く/サインを返す

  • 09章

    顧客の本心をつかむ

    言葉以外の表現にも注意する/質問で返す

  • 10章

    具体的な要求を明らかにする

    顧客の2つの要求/無理な要求だったら…

  • 11章

    どこまで対応するのか

    最終防衛ラインを明らかにする

  • 12章

    顧客を説得する論理

    説得の論理/論理を組み立てる

  • 13章

    顧客を説得する伝え方

    顧客の損得を述べる/相手の感情に配慮した断り方

  • 14章

    折り合いをつける

    WIN/WINの関係を築く/相手の価値観を理解する

  • 15章

    クレーム交渉の終わり方

    交渉の終わりを見逃さない/最後まで気を抜かない

  • 16章

    再発防止のためにすべきこと

    真の原因を明らかにする/二次的クレームを起こさない/解決の手だてを早急にうつ

  • 17章

    詫び状を書く際の留意点

    安易な詫び状は危険!/詫び状の書き方

  • 18章

    ネット社会におけるクレーム対応

    クレームメールへの対応法/悪意をもった書き込みへの対応

  • 19章

    クレームは宝の山

    クレーム対応から生じるメリット/クレームの共有化

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  • 特長1

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  • 特長3

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    パソコン以外にもスマートフォン・タブレット端末※1でもご受講可能、時間・場所を選びません。
    ※1ただし機種によってはご利用いただけないものもございますので、ご了承ください。

よくあるご質問

  • 1名様よりお申込みいただけます。
  • 受講進捗状況管理システムで確認、管理いただけます。
  • 動作環境についてはこちらをご確認ください。
    フィーチャーフォンではご利用いただけませんので、ご注意ください。
  • お試しでご受講されたい場合は、1ヵ月間ご利用いただける無料体験版をご用意しております。お気軽にお問合わせください。

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