営業クレーム対応講座

営業活動をしていると思わぬ場面で発生してしまうクレーム。
スキルがないと、慌ててしまったり粗末な対応をしたりして、会社のイメージも損なわれ、
お客様にも自分にも大きなストレスが…この講座では、クレーム対応の心構えやお客様と信頼関係を再構築するための
具体的な対応方法を学習。いざという時にも慌てず対応できる営業パーソンを目指します。

講座のゴール

  • 01

    クレームへの苦手意識を払拭し、スムーズな対応ができる心構えをもつ!

  • 02

    顧客の声を的確に傾聴し、適切かつ迅速な対応ができるスキル習得を目指す!

  • 03

    発生したクレームを糧に、その後の営業活動に活かす術を学ぶ!

講座のおすすめポイント

  • クレームの本質をしっかり理解できる

    「クレーム」とひとことで言っても、顧客によって内容は様々です。その1件1件の声を正確に理解し、的確な対応をするためにはクレームの本質を理解する必要があります。この講座では、まずクレームについての理解を深めるために、クレーム対応の基本を3章にわけてしっかり学習。対応方法の習得に向けての心構えが身につきます。

  • 動画学習なのでイメージできて実務に直結しやすい

    クレームの対応方法は頭では理解していても、いざその場面になるとすぐ行動に結びつけることが難しいものです。当講座は複数の登場人物によるシチュエーション動画で学習するので、クレームの発生例・対応方法が視覚的にイメージしやすい。実際のクレームへの素早い対応に結びつきます。

  • オンライン教材だから「いつでもどこでも」学習可能

    場所を選ばずスキマ時間に学習できるのがeラーニングのいいところ。また、当講座は学習の前後に現在のスキルチェックも可能。学習後にスキルアップを実感することで、実務に向けてのモチベーションアップにつながります。

講座概要

対象者 中堅社員
標準学習期間 1ヵ月
※受講開始から3ヵ月までコンテンツ、学習質問サービスをご利用いただけます。
費用 11,000円(税込)
コンテンツ 動画:36本
確認テスト:19章×3問
学習前スキル診断/学習後スキル診断:各1回
※テキストはありません。
質問 あり(1日3問までとさせていただきます)
●無料体験版 カリキュラムにf_iconマークのある3章分を無料で体験いただけます。

学習の流れ

学習の流れ

ご視聴いただけます

カリキュラム

  • 01章
    クレームとは何か?

    クレームと苦情の違い/クレーマーと悪質クレーマー

    クレームと苦情の違いを理解し見極めるスキルを習得。さらに、悪質クレーマーの対処法を学ぶ。

  • 02章
    クレーム対応の心構え

    すべてを未然に防ぐことはできない

    なぜ、クレームや苦情が発生するのか、その発生源について学習する。

  • 03章 f_icon
    クレーム対応の基本

    スピードと誠意/クレーム対応で差をつける

    クレーム対応はとにかく「スピード」と「誠意」につきる。その対応のしかたについて学ぶ。

  • 04章
    クレームが起きたらすべきこと

    三現主義とは?

    三現主義を理解して、お客様のクレームが発生したらどうすべきかを学習。

  • 05章
    人間は感情の動物!?

    感情を吐き出させる/頭の中はクールに、対応はホットに

    感情的になって苦情やクレームの連絡をしてくるお客様に対してどのような心構えで対応すればいいのかを学ぶ。

  • 06章
    怒りへの対処法

    謝るにも細心の注意を/無理難題を言う顧客には?

    興奮して感情的になっているお客様に対してのまずすべき謝り方を学習する。

  • 07章
    何が起きているのか

    事実を正確につかむ/5W2Hを明らかに

    クレームの事実確認を正確に行うために5W2Hをふまえた考え方を習得する。

  • 08章
    「聴き」上手になろう

    思い込みを排して聴く/サインを返す

    顧客の要求を正確につかむことができる聴き方と、具体的なコツを学ぶ。

  • 09章
    顧客の本心をつかむ

    言葉以外の表現にも注意する/質問で返す

    顧客の言葉以外の注目すべきポイントを紹介。またクレームに対して質問をする際の注意点と具体的な質問方法を学習する。

  • 10章 f_icon
    具体的な要求を明らかにする

    顧客の2つの要求/無理な要求だったら…

    クレームの要求である「実利的要求」と「心理的要求」の内容について理解する。対応が難しい要求への対応方法を学ぶ。

  • 11章
    どこまで対応するのか

    最終防衛ラインを明らかにする

    補償金を要求された際の最大限譲歩額について学習する。

  • 12章
    顧客を説得する論理

    説得の論理/論理を組み立てる

    顧客を説得する際になぜ論理性が必要かを理解する。さらに、論理的に話すための考え方を結論と各論にわけて学ぶ。

  • 13章 f_icon
    顧客を説得する伝え方

    顧客の損得を述べる/相手の感情に配慮した断り方

    顧客が得をする伝え方と損をしない伝え方の具体例をおさえる。さらに顧客の要求を断る際の基本ステップについて学ぶ。

  • 14章
    折り合いをつける

    WIN/WINの関係を築く/相手の価値観を理解する

    WIN/WINの関係を構築するために必要となる考え方をおさえる。また、相手の価値観を尊重することの重要性を理解する。

  • 15章
    クレーム交渉の終わり方

    交渉の終わりを見逃さない/最後まで気を抜かない

    クレーム交渉を終わらせる具体的な方法を例文とともに習得する。また、気持ちが緩みがちな交渉の最終段階の挨拶についておさえる。

  • 16章
    再発防止のためにすべきこと

    真の原因を明らかにする/二次的クレームを起こさない/解決の手だてを早急にうつ

    同じクレームを起こさないための原因究明の注意点をおさえる。また二次的クレームにつながらないためにすべきことを考え、クレーム解決に向けての手だてを学ぶ。

  • 17章
    詫び状を書く際の留意点

    安易な詫び状は危険!/詫び状の書き方

    詫び状を作成する際の心構えと、書き方の注意点・実際の書き方を習得する。

  • 18章
    ネット社会におけるクレーム対応

    クレームメールへの対応法/悪意をもった書き込みへの対応

    クレームメールの対応方法と悪意あるインターネットの書き込みへの対応方を学ぶ。

  • 19章
    クレームは宝の山

    クレーム対応から生じるメリット/クレームの共有化

    クレームをメリットに結びつけるための対応策について学ぶ。またクレームというピンチをチャンスに変えるにはどうしたらよいかを学ぶ。

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