が多いほどおすすめ度が高い）営業活動をしていると思わぬ場面で発生してしまうクレーム。クレームに対応できるスキルがないと、つい慌ててしまって、大きなトラブルになってしまうことも。うまく対処できないと、会社のイメージも損なわれ、お客様にも自身にも大きなストレスがかかってしまいます。
当講座では、クレーム対応の心構えやお客様と信頼関係を再構築するための具体的な対応方法をeラーニングで学習。ほかにも、クレームと苦情の違い、スピードと誠意、三現主義、怒りへの対処法、顧客の本心のつかみ方など、幅広いスキルが身につきます。学習の流れは、動画→テスト→スキル診断の3ステップで学習効果を実感！ いざという時にも慌てずクレーム対応できる営業パーソンを目指します。
クレームの基本対応について学びたい。
クレームの勢いに圧倒されて上手く対応できない。
悪質クレーマーの対処法を知りたい。
お客様の怒りの鎮め方を知りたい。
クレームの発生源は大きく分けて３つあり、そのうちの一つは顧客の誤解に基づくものです。そのため全てのクレームを未然に防ぐことは不可能です。発生してしまったクレームをどう対応するのかが重要となります。クレーム対応の基本は「スピード」と「誠意」です。当講座を通じて、顧客の不快感を和らげる、スピード感ある対応の仕方と、誠意の示し方が身につきます。
興奮して感情的になっている顧客に対してはなだめることが先決ですが、謝罪の仕方には注意が必要です。事実確認が出来ていない段階と、出来ている段階での謝罪の仕方が異なるので、動画講義でしっかりと学習します。さらに、無理難題を言う顧客への具体的な対応テクニックも身につきます！
クレームが起きたときは、まず何が起きたのか事実を冷静に確認することが重要です。顧客の感情に流されず、事実を正確に把握するための聴き方や、顧客の本心を掴むための言葉以外のサイン、質問する際の注意点を具体例を見ながら丁寧に学習。1ヵ月の動画講義で、顧客の本心をしっかりつかめるように！
クレームと苦情の違い／クレーマーと悪質クレーマー
クレームと苦情の違いを理解し見極めるスキルを習得。さらに、悪質クレーマーの対処法を学ぶ。
・「クレーム」や「苦情」とは何か？
・クレームか苦情かを見極める
・クレームは増えている
・「悪質クレーマー」とは
・「悪質クレーマー」の対処法
すべてを未然に防ぐことはできない
なぜ、クレームや苦情が発生するのか、その発生源について学習する。
・クレームの発生源
スピードと誠意／クレーム対応で差をつける
クレーム対応はとにかく「スピード」と「誠意」につきる。その対応のしかたについて学ぶ。
・素早い「スピード」感のある対応
・「誠意」をとは
・クレーム対応は比較されている
・「信用」と「信頼」の違いについて
・信頼を得るためには
三現主義とは？
三現主義を理解して、お客様のクレームが発生したらどうすべきかを学習。
・三現主義とは
・クレーム対応と「三現主義」
・お客様のクレームが発生したら
感情を吐き出させる／頭の中はクールに、対応はホットに
感情的になって苦情やクレームの連絡をしてくるお客様に対してどのような心構えで対応すればいいのかを学ぶ。
・感情を吐き出させるには
・最後まで話に耳を傾ける
・感情的になってはいけない
・感情の罠に注意
謝るにも細心の注意を／無理難題を言う顧客には？
興奮して感情的になっているお客様に対してのまずすべき謝り方を学習する。
・謝り方に注意
・不快な思いをさせたことを謝罪
・この段階で使える謝り方
・事実確認前の対応
・「誠意を見せろ」と言われたら
事実を正確につかむ／５Ｗ２Ｈを明らかに
クレームの事実確認を正確に行うために５W2Hをふまえた考え方を習得する。
・事実を正確につかむには
・あいまいな表現をそのままにしない
・冷静に事実確認を
・「５Ｗ２Ｈ」とは
思い込みを排して聴く／サインを返す
顧客の要求を正確につかむことができる聴き方と、具体的なコツを学ぶ。
・相手の気持ちを聴く
・「聴き上手」になるには
・聴く技術を身につける
・聴き方のコツ
・そのほかの返答例
言葉以外の表現にも注意する／質問で返す
顧客の言葉以外の注目すべきポイントを紹介。またクレームに対して質問をする際の注意点と具体的な質問方法を学習する。
・言葉以外の表現を意識する
・自分も顧客から見られている
顧客の2つの要求／無理な要求だったら…
クレームの要求である「実利的要求」と「心理的要求」の内容について理解する。対応が難しい要求への対応方法を学ぶ。
・「実利的要求」と「心理的要求」
・無理な要求をする顧客もいる
・理不尽な要求の場合
教材は全19章の動画講義。１レッスンあたり10分前後なので、スキマ時間に短時間でインプット！
失敗例→解説→成功例の構成内容で、目と耳から効率よく知識が吸収できます。もちろん動画は繰り返し視聴可能！スマホで気軽に学習可能です。
動画サンプルをぜひご視聴ください。（再生時間：6分23秒）
動画を見た後は、〇×形式の「確認テスト」でしっかりアウトプット！正解・不正解に関わらず、各問題にはすべて解説もご用意。解説を読むことで、知識とスキルがしっかり定着します。
学習の前後でどれだけ成長したか、スキルチェック診断で判定。修了証の形で、点数に対して一言アドバイスを添えて返送いたします。学習後にスキルアップを実感することで、実務に向けてのモチベーションアップにつながると好評をいただいております。
ユーキャンのeラーニング講座は、動画をメインとしたオリジナル教材。業務に直結するテーマばかりなので、学んだ直後からすぐに実践に活かせます！
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ユーキャンの人材教育サービスをご利用の企業担当者様向けに、一人ひとりの学習進捗状況を確認できる受講進捗状況管理システムを無料でご提供いたします。
シンプルな操作方法で、個人の進捗状況はもちろん、講座別、進捗ステータス別など様々な角度から、負荷をかけずにフォローいただけます。
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ウェブサイトのお申込みフォームに必要項目をご入力のうえ、お申込みください。
後日、正式な「お申込書」を送付しますので、そちらの返送をもって「お申込完了」となります。
申込み受付後10日前後で、ご指定の住所へお送りします。
会社様宛に請求書をお送り致します。（※１）
受講ガイド到着後すぐに学習を開始できます。（※２）管理者の方は受講進捗状況管理システムをご利用いただけます。
受講期限内に講座を修了した方には、会社のご担当者様宛に修了証を発行・郵送いたします。
（※1）銀行振込でのご一括払いのみとなります。お振込み手数料はお客様負担となります。
お支払い期日はお申込み内容により異なります。
お申込み内容によっては一括前払いでのお受付となる場合もございます。その場合は請求書をお送りし、お振込み確認後の教材発送となります。
（※2）スキル診断付課長級マネジャー育成講座の学習方法は異なりますので、こちらをご確認ください。
費用 11,000 円 （税込）
添削：無し
質問：あり
標準学習期間：１ヵ月
