こちらのページでは、CS・接客関連研修学習のメリットや、学習を成功させるポイントについて紹介します。
CS・接客向け研修を行うにあたって、どのようなメリットがあるのかご紹介します。
スキルやノウハウが先行しがちなCS・接客研修ですが、その本質は人間関係の構築力、コミュニケーション力です。基礎となる日頃当たり前にしている挨拶、表情、言葉、態度など、できていると思いがちな一つ一つの言動について改めて学び、公私ともにより良い人間関係を築くノウハウを身につけることが重要です。
日本はおもてなし文化と言われています。しかしながら本当の意味でおもてなしの素晴らしい企業は多くはありません。おもてなしの心に重きを置き、お客様がまた訪れたくなるおもてなしとはどういうものか、目指すべきレベルとはといったサービスレベルを統一することが重要です。基礎を学んだ上で、お客様を笑顔にできる接遇スキルとおもてなしマインドを理解する必要があります。
本当の意味で相手に好印象を与えるためのポイントを習得することは、コミュニケーション能力を向上させるだけでなく、人間的な成長にもつながります。サービスの世界では微差が大差を生むと言われますが、その微差はどこから生まれるのか具体的なポイントを理解し、実践で覚えることが、現場で即使える研修のポイントです。
CS（カスタマーサティスファクション）・接遇・接客研修を成功させるポイントをご紹介します。
接遇・接客研修を依頼する際は、研修実績豊富な講師選びが成功のポイントです。 接遇・接客方法は業界によって押さえるべきポイントが異なるため、自社の業界・専門性に合った講師を選ぶ必要があります。例えば医療業界の接遇研修を行うなら、医療現場で実際に働いた経験のある方や医療に関連した資格を持つ講師のほうがよいでしょう。また講師の過去の実績を確認し、評判や得意なジャンルなども把握したうえで、講師を選定することが重要です。 CS・接遇・接客研修を成功させるには、企業課題解決に役立つ講師を選ぶことが大切なのです。
CS・接遇・接客研修の効果を高めるには、達成したい目標と目的、誰を対象に行うのかを明確にする必要があります。目的・対象・ゴールが不明確なまま研修をスタートすると、受講する参加者も研修の意義を見失ってしまいます。また目的や対象が明確になっていれば、学ぶべきスキルやテーマ、研修の実施方法もわかりやすくなるでしょう。そのため研修を実施する前に接遇・接客を調査し、どこに課題があるのか分析しましょう。現場レベルでの接客、カスタマーセンターの電話対応、外部との文書のやりとりなど、どこに課題があるか把握すれば、自社課題に有効なプログラムを選択しやすくなります。
CS・接遇・接客研修では、基本となるスキルが一通り学べるプログラム選びが重要です。いずれもお客様に対するおもてなしの精神が重要ですから、基本マナーが学べるかどうかもチェックしましょう。例えば基本の挨拶、表情の作り方、失礼のない態度、清潔感と洗練された身だしなみ、相手に不快感を与えない言葉づかいなどです。いずれも基本的なスキルですが、お客様からの評価に関わる重要な視点です。また、座学だけでなく、グループでお互いに従業員役とお客様役に分かれ、実践形式で学べるプログラムも取り入れると効果が高まります。
ユーキャンのCS・接客関連研修の3つの特長について説明します。
ユーキャンの集合研修・オンライン研修は研修実施だけで終わりではありません。OJT/研修担当者へのレクチャーや、フォローシート・アクションプランのご提案など、実践・定着に向けた研修後の取り組みも支援します。まずはお気軽にお問合せください。
受講者ごとの知識のばらつきをなくすため、事前にeラーニングで最低限必要な知識を動画学習しておくことで、当日の研修内容がさらに充実します。eラーニングは事前学習だけでなく、研修後の事後学習としてもご活用いただけます。
一般的にCS・接客研修は、スキルやノウハウが先行しがちですが、本質は人間関係の構築力、コミュニケーション力です。普段から当たり前に行っている挨拶、表情、言葉、態度といった言動をビジネスの観点で学び直し、より良い人間関係を築く手法を身につけます。 そのために必要な、相手に好印象を与えながら、わかりやすく感じよく伝える方法も習得します。
CS・接客関連研修をスキル・テーマ別で紹介します。
顧客の心を動かすおもてなしを実現するための意識と所作を実践的に学びます。
顧客満足度を上げ、心に残るサービスを浸透させたい
社会人としてのルールや接客マナーも同時に学びたい
これまでの教育では、なかなか定着しない
顧客だけでなく社内コミュニケーションも良くしたい
感動のおもてなしマインド理解し、お客様からも社内顧客からも愛され、重宝がられるスタッフになる！
（１）顧客満足とは
（２）あなたのお客様は誰ですか
・あなたのお客様は社外顧客だけではありません
（３）あなたのお客様はどうすれば満足されますか
（４）選ばれるために
・満足と不満足
・期待と実際
・顧客満足から顧客感動の時代へ
（５）スタッフ一人一人が存在意味を理解する
（６）目指すべきサービスレベルを理解する
（１）航空会社やディズニーランドが実践する言われる前にするサービスの実現
（２）接客の基本で差をつける
（３）チーム力を磨く
感動とはマニュアルを超えたところにある
・気づきの感度を上げるためには
・航空会社やディズニーが実践するサービスから学ぶ
「傾聴・受容・共感」技術を習得し、高齢のお客様からの信頼を得られる！
「昔の高齢者」と「今の高齢者」の価値観の違いが理解できる。
高齢者と話をあまりしたことがない
高齢者と接するのが苦手
どの世代ともコミュニケーションをとりたい
日本の超高齢社会について詳しく学びたい
ジブンを受け入れてもらう為に必要な事！ジェネレーションギャップって何！？
ジブンの価値観と高齢者の方の価値観について学びます。自分のあたりまえが高齢者にとってのあたりまえなのかのすり合わせからスタート。・自分の時代の当たり前と高齢者の方の当たり前の違いについて学ぶ・衣食住や文化等から暮らし方や考え方の違いを学ぶ
60歳からの変化について
60代の方は見た目では、まだまだお若くお元気そうに見える方々が多く存在します。高齢者の定義は65歳となっています。実はその手前の60歳から「今までとは違う」心の変化を感じると言われています。今までと何が変わっていきがちなのか高齢者世代の入り口の方々の傾向を学びましょう。・高齢者の定義は65歳とされてます・その手前の60歳の方、高齢者の入口世代のライフステージに対する準備とは何か。
高齢になることで抱えるであろう不安や喜びって何！？
世代によって抱える悩みや喜びも違う。ジェネレーションギャップを敢えて意識して、他世代の方との共通言語を探り心の距離を縮めていこう。・加齢による環境の変化とは何か、具体的に学ぶ。・環境の変化から生じるネガティブ思考とは何か。・加齢に誰もが起こり得る心の変化を学ぶ。
マナーとは何か？根本を理解し、接客の基盤を固めます。
オンラインやリモートといった新時代に求められるマナーを習得。
ビジネスマナーをどう身につけさせたらよいか悩んでいる
過去実施した研修に不満を感じている
予算は押さえたいが、質にはこだわりたい
現場ですぐに生かせるスキルを身につけさせたい
(1)ビジネスマナーの重要性
討議：「なぜビジネスマナーは必要なのか」「ビジネスマナーの原点は何か」
(2)ビジネスマナーの基本項目
身につけるべき項目を確認する
(3)実践するためのポイント
3つの配り、「気づく」から「行動」へ
(1)第一印象
「第一印象の良い人とは」「第一印象が良くないとどんなことが起こるか」
(2)表情（笑顔）～相手の表情は自分を映す鏡～
返報性、顧客心理、脳への働きかけ
(3)身だしなみ～仕事に対する姿勢の表れ～
身だしなみのチェックリスト活用による確認
(4)挨拶～こちらから先に、明るく爽やかな挨拶～
「好感度の高い挨拶とは」
(5)態度～『傾聴』は高度なスキル～
アクティブリスニング、ポジティブ表現
(6)言葉遣い（ウチとソト／３つの表現方法（尊敬語、謙譲語、丁寧語）
「ウチとソト」の概念の理解、よく使用する言葉遣いの練習。グループワークでワークシートを完成させながら、正しい表現や場に合った表現を学ぶ
(7)リモートワークにおける留意点
各項目、リモートでの社内外の会議時に留意する点を相手の身になって確認する
(8)コミュニケーションスタイルを知る
スタイルの多様性を知り良い関係を作る
【社会編】(1)コンプライアンス（法令順守） (2)SNSの使い方
私的な立場との差異を考えながら、コンプライアンス、SNS、その他の社会のルールについて考える
【職場編】(1)出勤時・勤務中・外出時・退社時 (2)時間管理 (3)健康管理
職場でのルールやマナーは、相手への配慮が根本にあることの意識づけをしながら、各項目の具体例を考える
ワークを交えて学べたのが良かった
ビジネスマナーの基礎についてワークを交えながら学ぶことが出来たので実際の場面を想定しやすかったです。「相手の立場に立つ」という考えられそうで難しい課題を深く考えることができました。
実践でも生かしていきたい
基本的なマナーとはいえ名刺交換などの作法などよく知らないこともあったのでとてもためになりました。今後実践でも使えるよう復習しながら身につけていきたいです。
受講しやすい研修だった
働く上での相手への敬意の重要さなどを理解することができ、大きな学びを得ることができました。講師の方はイメージていたより堅苦しくなく、受講しやすい研修でした。
