言いにくい「依頼＆お詫び」メール。コミュニケーションのプロはどう送る？

大切なのは相手への配慮の気持ち。無理な依頼であると自覚していること、それをしなければならない苦しさといったニュアンスが伝わる文面を考えましょう。ただし「断っていいのかな」と思われてしまうほど丁寧過ぎるのも注意です。

では具体例を見ながら勘所を掴んでいきましょう。

依頼すると残業になってしまうことが分かっているのに、納期の関係でどうしても仕事をお願いしなければいけない場合。

「急なご対応をお願いすることになり、大変心苦しいのですが、今月末までにパンフレットのご納品をお願いできますでしょうか。こちらの都合で恐縮ですが、キャンペーン連動企画のため納期を延ばすことができない状況で、なんとかお力をお借りしたいと思っています。宜しくお取り計らいください」

強引だなと思われないよう配慮の言葉からはじめます。依頼内容と納期は明確に伝えつつ、短納期でお願いしなければならない事情のようなものを入れ込むだけでも、承諾率が上がるので覚えておくと便利。「お力をお借りしたい」という表現は、相手の自尊心をくすぐるお勧めのフレーズです。

自分に非がある場合、そのことをハッキリ認めるのが肝。その後、対処、再発防止と続けます。どうしてそうなったのかという説明は、「言い訳」と解釈されることがあるので注意しましょう。自分に非がない場合、そのことを説明したくなりますが、それだと相手の感情がおさまりにくいかも知れません。まずは「ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした」というフレーズを使ってから説明しましょう。

では具体例を見ながら勘所を掴んでいきましょう。

自分のうっかりが原因で、上司がクライアントに謝らなくてはいけなくなった。

「私のミスで○○課長にお詫びに行っていただくことになってしまいました。ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。 今回問題になった商品は、新しいものを○日に到着するよう手配し、先方からもご了承をいただきました。今後再発がないよう、発注をダブルチェックにする体制を作りました。この教訓を活かし、挽回できるよう頑張ります」

自分の非を認めるコメントからスタート。「ミスへの対応」「迷惑をかけてしまった相手からの了承」「再発防止」の他、失敗を教訓に成長したいというニュアンスを加えました。
メールは誤解をされやすい部分がある反面、伝え方を事前に何度も検討できるというメリットがあります。相手の立場にたち、気持ちのよい関係を維持できる文章を考えてみましょう。無理な依頼をしなければならない、非を認めて謝らなければならないという場面も、きっとチャンスに変えられるはずです。