カスタマーハラスメント基本方針

当社は、「今日より楽しく、豊かで、充実した明日へ。」を掲げ、お客様の声に真摯に耳を傾け、信頼や期待に応えることで、お客様にご満足いただけるより良い商品・サービスの提供に努めています。

その一方で、お客様やお取引先様からの社会通念上相当な範囲を超える要求や言動における、暴言、威圧的な言動、人格を否定する発言、その他ハラスメント行為などは、当社従業員等の尊厳を傷つけ、職場環境やサービス品質に影響を及ぼすものです。

当社は、従業員、その他関係者一人ひとりの人格と人権を尊重し、安心して働ける職場環境を整備することが、より良い商品・サービスの提供につながると考えています。

そのため、お客様と従業員その他関係者の皆様にとって安全で安心できる環境を確保し、健全で良好な関係の維持に努めてまいります。

厚生労働省発行の「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」に基づき、当社では、お客様等（お客様等とは、お客様、今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある方、取引の相手方、施設等の利用者その他の当社事業に何らかの関係を有する方を指します。）からの、社会通念上許容される範囲を超えた言動、手段、態様等により、当社で働く従業員、その他関係者の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。

カスタマーハラスメントに該当するか否かについては、言動の内容、手段や態様に着目し、総合的に勘案し判断します。

以下の行為は、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。なお、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

1. 暴言・暴力・脅迫

   暴言、侮辱、中傷、脅迫、威嚇、暴力行為、その他従業員等の人格及び尊厳を傷つける行為。

2. 長時間拘束

   合理性のない長時間の電話や面談、不退去、居座り、同一内容の要求や問合せの過剰な繰り返し、執拗な言動、その他従業員等を不当に拘束する行為。

3. 過剰・不合理な要求

   合理性のない謝罪の要求、特別扱いの要求、不合理な補償・返金要求、社会通念上相当な範囲・回数を超える要求、従業員等の処分要求。

4. SNS等での誹謗中傷・プライバシーの侵害

   インターネット・SNS等での誹謗中傷、従業員等に関する個人情報の投稿、プライバシー侵害その他当社又は従業員等の信用を毀損する行為。

5. 差別的・性的言動

   差別的な言動、性的な言動、セクシュアルハラスメント、ストーカー行為。

当社はカスタマーハラスメントに対して毅然と対応するものとし、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員等を守るため、事案の内容や態様に応じて、予告なく応対の終了又は応対のお断り等の対応を行う場合があります。また、カスタマーハラスメントが継続する場合は、商品・サービス提供又は取引をお断りする場合があります。

さらに、悪質であると判断した場合には、必要に応じて警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含む適切な対応を行います。

当社は、今後もお客様等と従業員その他関係者の皆様にとって安全で安心できる環境を確保することで、当社が掲げる「あなたの人生をより豊かで素晴らしいものになるようお手伝い」をしていくために、引き続き良質かつ上質な商品・サービスの提供ができるよう努めてまいります。ご理解とご協力のほどよろしくお願い申し上げます。